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Experiência do Cliente
19 de junho 2017

A importância da experiência do cliente no varejo físico

“Conhece-te a ti mesmo”. É com essa frase do pensador grego Sócrates, um dos fundadores da psicologia ocidental, que começo nosso papo de hoje. Você já parou para avaliar como é a experiência do cliente na sua loja? Pois é, se pensou “não”, sem problemas – você não está só. E se respondeu “sim”, ótimo também pois de uma maneira ou de outra, meu desejo é fazer você refletir sobre isso por alguns minutos.

 

Sempre falo para varejistas de diversos setores que, para oferecer algo relevante ao cliente, é essencial fazer uma autoanálise e entender qual é o propósito deles no mercado, o que vendem e para quem vendem.

 

A verdade é que essas são questões para muitos gestores que podemos comparar àquela gaveta desarrumada em nosso armário a qual sabemos que está cheia de roupas amassadas. Sabemos da desordem dela, entendemos que se a colocasse na mesma ordem das demais haveria um enorme ganho, mas por colocarmos sempre outra tarefa na frente, deixamos para depois.

 

Para chamarmos uma compra de “experiência” é necessário um grande esforço do varejista. Não vou mentir. É preciso vontade de se superar e de ter um olhar mais analítico tanto sobre o que o cliente deseja quanto o que a concorrência está fazendo também a respeito.

 

 

Tecnologia como aliada no varejo

 

Fico feliz em dizer que uma tendência cada vez mais forte no exterior – principalmente nos EUA – está chegando ao Brasil: aliar a tecnologia e o mundo virtual ao ambiente físico de compra. Você sabia por exemplo que está previsto um investimento de 30 bilhões de dólares só em soluções para o varejo da chamada realidade virtual? É, literalmente, antecipar ao seu cliente o que ele encontrará quando estiver de carne e osso na sua loja.  Isso é trazer algo novo, interativo e que cativa a clientela. Quer se diferenciar? Aposte nisso.

 

Mas nem só de realidade virtual vive o novo varejo. Já falei bastante a respeito do poder de soluções de IoT (Internet das Coisas) na operação de lojas físicas. O que vale ressaltar aqui é o impacto que a inclusão delas no seu contato direto com o consumidor dentro da loja. Nesse contexto, o exemplo do uso de beacons – ou sensores – cai como luva.

 

Sejam eles instalados próximos à entrada da loja e/ou em cada uma das gôndolas e pontos estratégicos, esses pequenos aparelhos eletrônicos identificam desde o volume de pessoas que passam em frente ao seu estabelecimento até quem são cada uma delas. Como? Os beacons são emissores de ondas bluetooth e leitores das mesmas recebidas de todo smartphone que entra ou está próximo ao local onde foi instalado.

 

Dessa forma, é muito mais fácil conhecer quem e o que esse cliente deseja dentro da sua loja. Os benefícios do monitoramento e da tecnologia no varejo físico não param por aí. Melhorias de eficiência na gestão do estoque até a proposição de ofertas personalizadas são mais alguns deles. Ou seja, criar um ambiente favorável para o crescimento das vendas, de vanguarda e de acordo com as expectativas do seu cliente está nas suas mãos.

Por Fabio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá

 

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