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jornada do consumidor
11 de setembro 2017

Pense menos em canais e mais na jornada do consumidor

Seja em um e-commerce ou em uma loja física, todo gestor precisa planejar quais canais serão utilizados para divulgar o seu negócio. Com o avanço do mundo digital, as opções se multiplicaram: criação de um blog, anúncios em motores de busca, presença em redes sociais, parcerias com influenciadores… enfim, são inúmeras as opções. Porém, antes de embarcar em cada uma delas, vale mais a pena dar um passo atrás e analisar a jornada do consumidor.

 

É comum que os profissionais de marketing se dediquem a analisar minunciosamente como se posicionar em cada canal e aproveitar-se de seus benefícios. Porém, nem sempre eles analisam o negócio como um todo e se atentam ao comportamento do público-alvo.

 

Por exemplo, se um e-commerce não atinge as vendas esperadas, antes de testar novos meios de divulgação, vale a pena analisar como o usuário navega pelo site, quais são as páginas mais acessadas e as com maior número de abandono. A solução pode estar em uma simples reformulação de layout, o que evitaria o desperdício de tempo e dinheiro na elaboração de uma nova estratégia de comunicação.

 

Engana-se quem pensa que no varejo físico o panorama é diferente pela falta de dados. Atualmente, existem soluções capazes de monitorar toda a jornada do consumidor dentro da loja. Assim, o varejista tem acesso ao número de visitantes, tempo de permanência no local, um mapa de calor com as áreas mais visitadas e muito mais.

 

Essas métricas são essências para guiar as estratégias de marketing – e só agora vamos falar de canais. Por exemplo, ao verificar no mapa de calor que determinados itens da loja não são atraentes para seus consumidores, além de reestruturar a organização dos produtos, o varejista deve analisar quais são os melhores canais para promover estes itens.

 

 

Online x Off-line

 

Entender o comportamento do cliente não é só verificar por onde ele passa na loja, mas também o que ele faz dentro dela e como procura informações sobre o estabelecimento. Nesse sentido, cada vez mais percebemos que já não existem fronteiras entre o online e off-line.

 

De acordo com o Google, 42% dos consumidores procuram por informações online quando eles estão dentro de uma loja física. Compreender esse tipo de comportamento é essencial para criar uma estratégia de presença online, mesmo que o seu negócio seja off-line.

 

Portanto, vale sempre refletir de que forma o mundo virtual influencia no seu funil de vendas off-line, tirando insights disso para converter mais vendas nas lojas físicas.

 

 

Quando começa e acaba a jornada do consumidor?

 

A análise do comportamento do cliente não pode ser feita apenas quando ele está dentro da loja. Ela começa antes, no monitoramento de quantas pessoas passam em frente do negócio. Esse é mais um dado facilmente capturado por meio da tecnologia. É essencial ter essa noção para entender a atratividade da vitrine e do ponto de vendas.

 

Da mesma forma, a jornada do consumidor não se encerra com a venda. É essencial procurar maneiras de engajar o cliente depois que ele efetuou a compra. Para isso, o canal digital é a melhor opção e cabe ao varejista captar os dados do consumidor quando ele ainda está na loja.

 

Uma opção interessante é disponibilizar o wi-fi do estabelecimento em troca do e-mail do cliente, por exemplo. Com isso em mãos, o varejista pode enviar campanhas personalizadas, ofertas exclusivas e conteúdos que engajem e fidelizem esse cliente.

 

 

Portanto, é importante entender como extrair o melhor de cada canal para melhorar os resultados no varejo. Porém, isso passa obrigatoriamente por compreender a jornada do consumidor e como ele se relaciona com sua marca e os produtos oferecidos por ela.

 

 

Por Fabio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá

 

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