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Reclamações de consumidores no varejo
5 de junho 2017

As 4 maiores reclamações de consumidores no varejo

Vamos falar de coisa boa? Com certeza você já deve ter ouvido essa expressão muito usada em programas de TV onde há inserções comerciais sem o tradicional intervalo. Isso acontece pois é necessário captar a atenção da audiência, manter o tom descontraído e passar a mensagem no tempo certo.

 

Brincadeiras à parte, o cenário não é muito diferente na venda direta em lojas físicas. Entender o timing de abordagem e discurso no momento da venda são alguns dos grandes problemas que diversos varejistas passam todos os dias.

 

E o que isso e tantas outras práticas falhas geram? Reclamações, muitas reclamações. Nada mais desagradável do que uma experiência ruim de compra. Quem vende – e quem compra – sabe do que estou falando. Outro fato interessante vem a seguir. Grande parte desses problemas vêm de um dos setores mais ativos da loja: a equipe de vendas.

 

Quando bem treinada e ciente de seu papel no front de batalha, se torna um verdadeiro grupo de guerreiros que lutarão por cada cliente, cada margem e oportunidade. Para isso, é preciso que a gestão enxergue os gargalos, o que não é possível de se analisar apenas com uma boa reunião.

 

Hoje temos a disposição tecnologia suficiente para monitorar setores, pessoas, localização de produtos e assim gerar insights que sem a menor dúvida, seriam quase impossíveis a olho nu. Ser assertivo e reconhecer o próprio terreno pelo feeling é um risco que muitos lojistas correm, o que resulta em uma insatisfação difícil de ser revertida.

 

Pensando em todas essas problemáticas, selecionei algumas das principais reclamações mais assombrosas de clientes para você varejista avaliar se algumas delas acontecem também no seu negócio:

 

 

1 – Dificuldade em “ler” o cliente na loja

Muitos vendedores não tem critério ao abordar o cliente que entra na loja. Assim, ora se fala demais, ora de menos, sem analisa-lo e não entendendo o comportamento apresentado “de graça” a ele. Já parou para pensar nisso? Ao agir assim, o sucesso é atingido no sistema de “tentativa e erro”, nada estratégico.

 

2 – Despreparo na abordagem

Sua loja tem um manual de boas práticas? Pense que os vendedores são muitas vezes profissionais em formação. Sem direcionamento não se pode esperar muito, certo? É comum clientes reclamarem da falta de conhecimento dos vendedores com relação aos produtos que eles mesmos oferecem. Isso não é nada bom.

 

3 – Lojas sem vendedores quando mais se precisa

Infelizmente, essa é uma reclamação bastante habitual em supermercados e lojas de departamento. Não saber os verdadeiros horários de pico da sua loja significa perda de vendas e confiança do cliente que não conseguirá o que procura no seu estabelecimento. Deixar receitas escorrerem pelas mãos e a oportunidade de fidelização todos os dias são motivos suficientes para esse tópico, não? Vamos ao próximo.

 

4 – Preços “escondidos” e má disposição de produtos

Tem gente grande por aí que ainda precisa abrir os olhos. Digo isso pois tenho um bom exemplo. Nas últimas semanas, uma famosa rede de supermercados virou notícia ao colocar preços de alguns produtos de forma pouco clara, dando possibilidade de erro de interpretação. Estar atento na disposição dos produtos e encontrar gargalos que evitem absurdos como esse é necessário para tornar o processo de compra uma verdadeira experiência.

 

 

O lado bom é que as principais reclamações dos consumidores não exigem grandes esforços para serem resolvidas. Por exemplo, ao monitorar fluxo de pessoas por meio da tecnologia, é possível entender melhor como está o trabalho dos vendedores, qual é sua taxa de conversão, além de ter insights para dispor os produtos na sua loja. Se você aliar a inovação com uma boa estratégia de treinamento aos vendedores, certamente as reclamações na sua loja irão diminuir. Está pronto para encarar esse desafio?

 

Por Fabio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá

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